近日，消费质量报投诉维权中心接到消费者靳女士投诉称，她在某视频平台团购了2024年7月26日昆大丽版（昆明、大理、丽江、西双版纳）10天游，原以为这是一次愉快的旅途，却遭遇了旅行社及其工作人员忽悠、变相推销等诸多问题，导致她和家人的这次旅游体验非常糟心。
游客投诉
戛然而止的糟心旅途
靳女士告诉记者，此次旅行他们一家共4人，团费总价为8600元。行程开始前，她向云南发洲国际旅行社有限公司（下称云南发洲公司）支付了定金4000元，并于7月26日到达昆明后，与地接社北京星城国际旅行社云南分公司（下称星城云南分公司）签订了旅游合同，支付了团费尾款4600元及杂费2800元。按照星城云南分公司工作人员的解释，该杂费包括强制购买附加旅游险800元、古城维护费320元、综合服务费640元、游船升级和索道费1040元。
“在我们完整支付了费用后，这趟旅途却既不完整也不愉快。”靳女士告诉记者，云南发洲公司发给她的宣传单上注明“高端昆大丽版游”，但到达昆明市后，地接社星城云南分公司在行程安排和住宿酒店方面，对比“高端昆大丽版游”宣传单上宣传的图片和文字信息，给她的感觉不在一个档次，“就是普通版的，并且还增加了多个购物点位。”尤其令她感到不满的是，7月30日晚安排入住的酒店卫生条件很差，导致他们一行人彻夜未眠。“毛巾都是烂掉的，洗澡的时候房间天花板上还掉灰下来。”
7月31日一早，靳女士便联系了星城云南分公司的一名吴姓客服，就酒店住宿和行程安排问题进行沟通。在与吴姓客服微信沟通过程中，靳女士认为她被对方的言语侮辱了。记者在靳女士提供的聊天截图上看到，在靳女士表示自己因为酒店环境差导致一夜没睡后，这名客服人员回复说：“你睡不着是我造成的吗？”“要我抱着你、哄着你睡吗，大姐？”
靳女士告诉记者，当日早上原本安排的行程是坐大巴车前往西双版纳，但由于与吴姓客服沟通中出现争执，最终他们一行人没有登上大巴车，致使滞留昆明未能参与后续的行程。“客服态度太差了，当时还没协商好大巴司机就走了，她（吴姓客服）还说‘那你就不要继续了，你们改天回去吧’。”脱团后，靳女士立即向星城云南分公司进行了投诉。
经过协商，星城云南分公司最终同意退款3500元，其中包括团费1000元和未产生的杂费2500元。但靳女士对星城云南分公司的处理方式并不是很满意，“除此之外，我们还要求吴姓客服给我们道歉。”
上万元翡翠吊坠有瑕疵
更令靳女士感到不愉快的是，此次行程中频繁出现半强制购物的情况。尤其是在昆明市至大理市的行程中，负责该段行程的郭姓导游在大巴车上以明显高于市价的价格推销各种零食和牛肉干，还带游客去多个购物点，使用各种手段迫使游客购物。
在靳女士提供的一段录音中，记者听到，这名郭姓导游明确表示“别让我吃不饱饭，拉低我的业绩”。靳女士还告诉记者，在大巴上，如果旅客不买其推销的东西，导游就摆脸色挨个询问。至于购物店，“每家都是一进去好几个小时不给出来，而且每个游客身后都有销售跟着，甚至上厕所都跟着，让人感觉不买都不行。”
最终，靳女士在大巴车上购买了900元的牛肉干，在昆明市一家普洱茶店购物支付1240元，大理市一家珠宝店花费15420元购买了一条翡翠吊坠。
靳女士说，7月29日晚10点左右，回到酒店后她便拿出刚买的翡翠吊坠欣赏，却发现翡翠吊坠暗扣处有明显碎裂痕迹，于是她立即联系了导游协调珠宝店退货。然而，珠宝店坚称瑕疵是靳女士离店后自己摔坏造成的，并且由于已经影响了二次销售，因此不同意退货退款。
靳女士告诉记者，在选购时，她仔细检查了这条翡翠吊坠，并未发现异常，但在她购买付款后，珠宝店工作人员便在翡翠吊坠上方开孔处安装了一个暗扣，在暗扣安装完后，自己还没仔细查看，就被销售催促着装盒了，后来东西就放在大巴车的架子上，直到回酒店拿出来看才发现。靳女士说，“这个暗扣很粗，和开孔处的大小不匹配，现在回想起来，这个裂纹很可能就是当时野蛮安装时绷出来的。”
此后，珠宝店又提出让靳女士在店内另外选择一款翡翠饰品进行换货。“店里没有其他我喜欢的样式了，而且这个品质我拿回去也不敢戴。”靳女士表示。由于就退货一事与珠宝店始终无法达成一致。此后，她拨打了云南12345热线进行投诉，但一直未收到过回复。遂通过消费质量网向本报提交了投诉信息。
旅行社回应
骂人客服已被开除
8月29日，根据靳女士提供的电话，记者联系上靳女士此行的地接社星城云南分公司一名售后人员陈某。陈某告诉记者，退费的金额是经双方协商后并达成一致的结果，此外辱骂游客的吴姓客服目前已经被开除，该售后人员表示，“之前我也代表公司全体人员向靳女士道歉了”。
云南发洲公司一位工作人员在电话中表示，他会通知售后人员与记者联系。但截至发稿前，记者也未接到来自该旅行社的电话。
记者查询发现，云南省文化和旅游厅网站7月30日发布的《关于对2024年5-6月投诉排名靠前旅行社实施重点监管的通知》显示，云南发洲公司因在2024年5月至6月投诉量排名靠前，被列入全省重点监管名单。此外，昆明市文化和旅游局9月9日发布的《2024年8月红黑榜信息》显示，“8月因负主要责任而产生有效投诉，累计投诉量排名前10的旅行社”中，星城云南分公司排在第2位、云南发洲公司排在第6位。
律师说法
旅行社或涉虚假宣传
靳女士表示，还希望相关部门能够处罚此次行程中出现的虚假宣传、变相推销等问题。那么，从法律层面上来讲，靳女士的诉求是否能够实现？
北京盈科（成都）律师事务所车云霞律师表示，《旅游法》第三十二条规定：“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。”如靳女士所说属实，旅行社宣传时发布的信息为高端昆大丽版游，最后却为普通版昆大丽版游，那么旅行社的行为涉嫌虚假宣传，根据《旅游法》第七十一条、第九十七条之规定，靳女士可向云南发洲公司、星城云南分公司所在地的文旅部门或市场监管部门举报，也可向当地消协组织进行投诉举报。
此外，《导游管理办法》第二十三条明确规定，导游在执业过程中不得有向旅游者兜售物品等行为。针对郭姓导游在大巴车上推销牛肉干等行为，靳女士可依据《导游管理办法》第二十三条和《导游人员管理条例》第二十三条的有关规定向涉事地文旅部门进行投诉。
车云霞特别提醒，报团旅游要注意以下问题：首先是要选择正规的旅行社，确保资质齐全，便于维权的时候找到担责主体；其次，在报团前问清旅行过程中有无购物环节、是否有强制消费行为；有无自费的景点或是自费项目，自费景点、自费项目是否为强制消费。最后，要确认旅行团的行程安排，仔细查看旅游行程单，并注意保留旅行社的宣传资料、其提供服务的相关承诺等证据材料，以便在出现纠纷时更好地维护自身权益。
经本报记者关注，靳女士9月10日反馈称，在大理当地市场监管部门协调下，珠宝店已同意将她的翡翠作退货退款处理。
全媒体记者 李静玮
来源 | 消费质量报
编辑 | 王旖
校对 | 李星彤
责编 | 张可
审核 | 李晓龙
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