在“3.15国际消费者权益日”来临之际，3月12日，东莞市消委会公布了2020年消费维权十大典型案例。案例涉及展会上购买家具给预付款不发货、医美商品宣传货不对版、优惠券“猫腻”、电动车充电安全等。
即日起，南都东莞将对东莞市消委会发布的消费维权十大典型案例一一报道，帮广大市民避“坑”的同时，助力东莞经济高质量发展、建设“湾区都市、品质东莞”。
案例六：多点理解包容，共渡疫情难关
2019年12月，消费者古先生在莞城区东莞青旅报了3人的家庭游，约定2020年1月出发，由于疫情缘故，该路线不能成行，但旅行社表示不能退款处理，只能延期或者变更其他旅游线路，消费者要求全额退款遭拒，遂向东莞市消委会莞城分会投诉。
莞城分会立即介入调解，由于突发的疫情，消费者不能按计划出行，而旅行社也为确保消费者顺利出行，提前预定了酒店、机票和景点门票，产生了相应的成本费用。
因此，调解人员建议投诉双方相互体谅和包容，最终促成双方达成和解，旅行社按照旅游局的指引，扣除成本后，退回大部分费用给消费者。
东莞市消委会莞城分会点评：突发的新冠疫情属于不可抗力的情况，在疫情的影响下，酒店、餐饮、旅游、婚礼服务等行业的经营均受到了严重的冲击，商家面临前所未有的经营压力。
对此，消委会建议消费者、经营者都应采取互相理解包容的立场，互相体谅，双方通过延期、更改项目、适当承担损失等方式，促成友好和解，同舟共济、共克时艰。
广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评：本案涉及疫情期间出现的旅游合同纠纷，根据《旅游法》等相关法律法规的规定，因不同原因导致旅游合同无法履行的，也会产生不同的法律责任和后果。
例如，如果旅游者在出游前出现了发热、咳嗽症状，根据《旅行法》第六十六条的规定，旅游者患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的，旅行社可以解除合同，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。
如果是因不可抗力（比如突发疫情）或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照《旅游法》第六十七条可以分别处理规定：
合同不能继续履行的，双方可以协商变更或者解除；若不能协商变更的，可以解除合同。其中，合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
如果存在危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
如果造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
需要说明的是，一般来说，前述已经产生的且属于合理范围内的费用的举证责任在于旅行社，旅行社需提供与交通运营商、酒店、接待社、保险公司等签订的合同，付款凭证，沟通函件等材料来证明其损失。
采写：南都记者 黄芳芳 素材来源：东莞市消费者委员会